前不久，一场由运输合同纠纷引发的信访事项，通过无锡市新吴区访调对接机制获得高效化解，并推动物流平台修订行业规则，实现从“个案解决”到“源头治理”的跨越式监管创新。

　　纠纷溯源  平台漏洞致司机权益受损

　　马某通过“货某帮”平台承接菜鸟速递苏锡运转中心的运输任务：某物流公司作为菜鸟物流的合作方，委托货某帮平台发布无锡至广东东莞的货运需求。马某支付100元平台押金后接单，并通过微信与物流公司工作人员确认运输细节，约定运费总额5600元。

　　运输途中，马某驾驶的货车在江西南丰县境内突发机械故障，车辆无法继续行驶。马某立即通过微信向物流公司工作人员报备，但对方拒绝通过平台系统正式记录故障，仅口头表示“自行处理”。因剩余路程约700公里（总里程1500公里），且维修需耗时1天，物流公司工作人员提出中途换车转运方案：由马某协调其他车辆完成剩余运输，平台承诺支付3000元费用（含1400元油卡补贴及1600元现金运费）。马某同意后协助完成货物转运，但事后物流公司不仅未支付1600元现金运费，还将其平台账号拉黑，导致其无法接单且预存油卡作废，严重影响正常运营。马某与其多次协商未果后来到新吴区人民来信来访接待中心寻求解决。

　　联动破局 28天实现"案结事了人和"

　　新吴区信访联席办牵头第一时间召集行业主管部门会商会办并将调解前置，联合硕放司法所立即启动访调对接程序：由硕放司法所调解员调取货车帮平台接单记录、微信沟通截图、车辆维修票据等十多份证据材料，确认物流公司工作人员存在“线下引导交易、规避平台监管”的违规操作，对此，调解员指出物流公司未在平台系统内录入故障报备及转运协议，属于单方违约。同时，调解员协调双方核算实际损失，调解员引入菜鸟物流的专家进行第三方评估，最终，提出“经济补偿+功能恢复”一揽子方案：1.物流公司支付2000元补偿金，48小时内解封账号；2.马某放弃其他诉求并签署息诉承诺书。

　　协议生效当日款项结清，司机运单权限恢复。两周后回访显示，马某已顺利承接6笔新订单。

　　行业升级  从"一事解决"到"一类预防"

　　本案处置过程中，行业主管部门同步推动菜鸟物流修订第三方合作条款，明确第三方物流企业必须“全流程线上操作”，从源头规范了菜鸟物流和第三方平台的操作流程，通过“解决一件事”推动“预防一类问题”，进一步倒逼行业规范发展。

　　近年来，无锡市新吴区通过 “信访搭台、调解唱戏”，既保证了信访工作联系群众的 “桥梁” 作用，又发挥了人民调解 “柔性化解”的优势，形成了“预防在前、调解在中、信访托底”的闭环治理模式，将矛盾化解在 “家门口”，避免纠纷向更高级别信访或司法程序转移，也提升了人民群众的满意率。

　　供稿：新吴区信访局